Informer vos clients automatiquement est une excellente idée. Encore faut-il choisir le bon canal et le bon moment.

Le courriel

Pour : les informations détaillées, les documents joints, les récapitulatifs.

Avantage : peu coûteux, permet de longs messages.

Limite : il peut se perdre parmi des dizaines d’autres courriels.

Le SMS

Pour : les informations urgentes ou très courtes. « Votre rapport est prêt. » « Le technicien arrive dans 30 minutes. »

Avantage : il est lu rapidement.

Limite : un coût par message et un risque d’agacer s’il est trop fréquent.

La règle simple

  • Changement d’étape important : courriel, avec un lien vers le portail.
  • Rendez-vous imminent ou action urgente : SMS.
  • Tout le reste : visible dans le portail, sans notification.

Laisser le choix au client

Demandez-lui dès le départ comment il préfère être informé. C’est simple, respectueux, et cela réduit les désabonnements.

Les erreurs fréquentes

  • Envoyer une notification pour chaque petit changement interne.
  • Des messages techniques que le client ne comprend pas.
  • Aucune information de contact pour poser une question.

Une bonne notification dit ce qui a changé, ce que le client doit faire (s’il doit faire quelque chose) et où trouver plus d’information.